Type : Séance de formation en salle
Durée : 7h00
Public :
Managers et Conseillers, Assistantes avec expérience professionnelle confirmée.
Objectifs pédagogiques :
- Prendre conscience des avantages d’un service de qualité apporté à la clientèle.
- Mettre en place une stratégie de qualité de service tout azimut.
- Générer du Chiffre d’affaires supplémentaire en gérant qualitativement la relation client.
- Identifier et corriger les dysfonctionnements dans son agence.
- Se différencier des concurrents, particuliers et professionnels, en soignant son image auprès de la clientèle.
- Elaborer un plan visant à offrir au client les plus qui font la différence.
Pré-requis :
Aucun.
Programme :
1 - Introduction.
- Que signifie réellement un service de qualité ?
- Définition des services apportés par une agence immobilière, en Transaction, Gestion et Location.
2 - Les enjeux.
- Quels enjeux vis-à-vis du client : mieux vendre, justifier ses honoraires et fidéliser.
- Une vitrine et un accueil physique et téléphonique de qualité.
- Les documents, plaquettes et imprimés.
- La prise en compte des attentes et besoins des clients.
- Exemples de pratiques d’entreprises axées sur le Service.
- Par rapport à la concurrence : pourquoi et comment se différencier ?
- Quels bénéfices espérer d’un service de qualité totale ?
3 - Elaborer une stratégie de service de qualité optimum en 5 étapes.
1ère étape : être à l’écoute de ses clients du contact initial au S.A.V.
2ème étape : mobiliser et former ses collaborateurs sur une démarche 0 défaut.
3ème étape : établir des normes d’excellence du service.
4ème étape : abandonner les comportements « qui tuent » la vente.
5ème étape : réagir et gérer les réclamations clients.
4 - Construire son plan d’actions.
- Analyse et diagnostic.
- Renforcer ses points forts.
- Agir sur ses marges de progression.
5 - Valoriser ses services.
- Les efforts à fournir vis-à-vis :
- des clients vendeurs et acquéreurs.
- de l’agence, des collaborateurs.
- Conclusion.
Moyens pédagogiques :
Séance de formation en salle.
Support pédagogique disponible en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr.
Moyens d'évaluation :
Validation de l'acquisition des connaissances via un quiz à la fin de la formation (réalisée en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr). Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80 %
Questionnaire d’évaluation de la formation.
Matériel nécessaire :
Papier et crayon.
